很多年輕人和我說:「我不會做銷售員。」
我心𥚃不禁納悶,做銷售員一般工資比較高,在這個呎土吋金的城市𥚃,當銷售員去賺取較高的收入以應付生活開銷似乎是天經地義的事。但許多年輕人卻因為「怕」銷售而打消了這個念頭。這也難怪,因為大部份年輕人從小都沒有上過有關銷售的任何課程,自然會覺得害怕。我很喜歡我聽過的一位培訓導師解釋「怕」的意思。他說:「心白為怕(中文字「怕」的寫法是心+白)。因為你內心空白,對未來充滿未知之數,不知道如何去做才會怕。當你知道並且熟習所需要的技巧以後便不會怕了。」這一段說話到現在我也記憶尤深。
我也曾經很怕銷售,因為我愛面子。總覺得被別人拒絕是一件很羞家的事。然而,年輕的我當時還未明白,銷售是一種能力,也是一種勇氣,更是鍛練影響力最快捷的途徑。拒絕學會「銷售術」等於放棄了致富的一半機會。
以下是我透過十四年前線的銷售經驗去總結的一些常見的銷售問題,以供大家參考。
常見問題:
1. 把握不到成交的機會:客戶很有意向購買我們的產品,然而銷售員還在喋喋不休,等到嘗試成交的時候客戶說:我再考慮考慮。結果是客戶一去不復返。
2. 價格問題:客戶的要求很明確,我們的產品他也滿意。在成交那一瞬間,因為價格問題,無法達成一致,不了了之。
3. 客戶對我們提供的方案沒有大的問題,唯獨提出一些瑕疵,而談到價格問題,或者刁難銷售人員,導致該成交卻沒有成交。
4.客戶對我們的品牌和產品很喜歡,而且已經決定購買,但是對價格不滿意想要便宜,而我們的銷售人員沒有把握好放低價格的速度,價格放的太快,讓顧客沒感覺占到便宜,導致成交後顧客到驗收產品時雞蛋裡挑骨頭,為售後服務埋下隱患。
「今天你簽單了嗎?」是很多銷售員見面時相互問候的一句口頭禪,很多銷售員知道未成交便一切等於零。而成交後和客戶的關係比成交前更好更是所有銷售員的一致目標。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理,要麼沒有成交,要麼成交後沒有和客戶的關係變好,導致很多售後問題出現(Dissonance), 更不用說以後的再成交。那到底如何才能做到快樂成交,並且讓顧客介紹更多生意給你呢? 後面便給大家說明銷售術的奧義-「假定成交」。
一、「假定成交」的藝術
在什麼情況下假定成交?
可能這個時候有朋友開始問我,在什麼時候假定成交呢?
我的回答是:
「當我站在一個即將聽我推薦產品的顧客前,我就假定自己會做成這筆生意。我甚至假設最初讓我碰釘子的客戶,將來會變成我的重要客戶。」
我的企業的其中一個重頭產品是淨水器。一般在我培訓我的伙伴銷售的時候,我會叫他們在成交的最後一刻問對方一個問題,「請問你想把淨水器裝牆上,枱底或普通放於枱面上?」這個選擇題 (Multiple choice) 便是假定成交的使用方法。我們假定了顧客一定會成交,跳過了問對方買不買的問題,直接問他安裝的問題。
以下再給大家引出一個賣西服的故事,希望能讓大家了解「假定成交」的使用方法。故事的主人翁是一位培訓導師,看完後你只能說,「高手在民間」!
案例:賣西服的故事
從前,一位培訓老師在成都登機之前逛了一下該機場的購物廣場,在閒逛中到了一個賣西服的店,他走到這個賣西服店裡面去看的時候,售貨小姐走過來第一句就問到:
「先生你要穿休閒的,還是正式的西服款式?」
老師說:「看看。」
她說:「先生隨便看。我看你都在看正式的西服,你喜歡黑色、藍色,還是灰色?」
(編者:她的問題𥚃的三個答案,黑色,藍色,灰色任何一個可能都會成交。
但是老師沒回答,說:「看看」
她說:「先生隨便看。我看你都在看藍色的西服,請問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣,我替你去拿來試一試。」(這個銷售人員的觀察能力很強)
老師說:「看看。」
(編者:她問的問題只要顧客回答雙排扣還是單排扣,幾乎都是接近成交。高手。)
她說:「先生你做什麼行業的?」
老師回答:「我是職業講師。」
(編者:改變話題,實行「輪盤話術」)
她說:「先生,難怪你都在看藍色的西服,特別有眼光,權威人士,專業人士最適合穿藍色西服。這樣的,我們有一套特別適合你,是兩粒扣子的,非常適合你的尺碼,但不知道有沒有。我去找一下。」
(編者:這個銷售員很會讚美顧客,也很懂得運用說話的技巧。留意她不說:「不知道你喜不喜歡。」而是說:「不知道有沒有。」使你無從拒絕。)
然後她就直接去行動了。她在進去的時候回頭來一句:
「先生,我忘了問你你穿幾碼的?」
(編者:厲害!又是選擇題。)
老師說:“48”
她說:「哦。」
然後她就進去找衣服了。
(編者:最後一句「48」回答了,代表了什麼? 代表老師終於失守,被假定同意她去幫他找衣服了。)
她說:「48找到了!來。真適合你,你裡面試穿一下,裁縫師來了,等一下我們給裁縫師去裁縫一下。」
老師進去試身。
她說:「先生,試好了沒有? 快出來。」
老師穿著西服出來以後,她說:「先生,站好我幫你量一下褲長。到鞋跟,可以嗎?」
老師:「哦」
她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫了一道:「先生,袖長我量一下,到這邊可以嗎?」
老師:「哦」
銷售員在褲子上畫了一下。
(編者:她不停問你yes/no問題,分散你的注意力,導向你的思想,使你沒有理由拒絕她。你看老師只有:「哦」的份兒。)
她說:「腰圍這樣可以嗎? 你站直。」
老師:「哦」
她說:「這樣可以嗎?」
老師:「可以」
(編者:你看,互動起來了。)
她說:「肩膀這樣可以嗎?」畫了一下肩膀。
(編者:你現在穿這一套用你尺碼畫一身粉筆灰的標記的新西服,這時候你要說不買,你覺得容不容易?當然不容易了。)
她說:「先生,快去那邊換下來吧,裁縫師在等你了。」
老師:「多少錢?」
(編者:看看已經變成多少錢了!這叫什麼? 這叫洗腦。洗什麼腦? 不是洗顧客的腦,是洗她自己的腦。她堅信她的銷售對象是要買的人,所以她才會問出這些問句來。你要休閒還是正式? 你喜歡穿藍色、黑色還 是灰色? 你要雙排還是單排? 她自己洗自己的腦,讓自己堅信對象是要買的人,她才會跟對象這樣講話。所以顧客才會有這樣的思想改變,配合她的想法去回答問題了。她洗自己的腦就是洗別人的腦。說服自己的人就能說服別人,因為她有成交信念。)
假定、假定、再假定
你不能像初入行新手一樣,到了要簽單的時候才假定這筆生意會成功。而是在每次談判中,你要一遍一遍地假定你會成交,客戶也會開始假定他將要購買你的產品。更重要的是,大家需知道中國的消費者不喜歡把自己真實的想法告訴銷售員。而我們銷售員只有知道顧客的真實想法,才能對症下藥,解決顧客的異議,最終完成交易。 根據我前線十三年的經驗,我喜歡用「拉橡皮圈」的方法來逼出顧客的真實異議,最後解決他的問題完成成交。可悲的是很多銷售員朋友,不單沒有簽下單來,而且不知道顧 客為什麼拒絕他。
二、拉橡皮圈
什麼是「拉橡皮圈」?
「拉橡皮圈」便是「運用影響力去影響對方跟隨我們的意願行事」。如你懂得運用橡皮圈,你一定會把橡皮圈拉開來紮住物件。但如果你不懂運用橡皮圈,不懂拉開橡皮圈來紮住物件,便像不懂運用影響力一樣,得物無所用。影響力的大小因人而異,但有沒有運用的意識卻是你主觀的選擇。我在這𥚃倡導的是銷售的過程中必須有「拉橡皮圈的意識」。
在「拉橡皮圈」時,銷售員朋友可以運用一些話語。以下引了幾則錯誤和正確的話語,供大家對比參考:
錯誤的說法:
「你今天能買嗎?」
「在這邊來交錢吧?」(編者:在成交時特別提醒銷售員朋友們不要說“錢”這個字。)
「謝謝你的購買」
正確的說法:
「請問你要一套還是兩套?」
「請在這裡簽字,寫用力一點,因為裡面有三份複寫紙。」
「請問你想要那一套禮品?」
「你是刷卡還是現金付帳?」
記着,拉橡皮不等於強逼推銷。強逼推銷是把橡皮圈拉斷,使顧客永遠不再回頭。所以拉橡皮圈是要經過練習的,如果有名師指導的話更能事半功倍。
成交其實很簡單,記住這句話:他會買的、他會買的、他會買的。然後拉橡皮圈,拉橡皮圈,再拉橡皮圈。假定就是成交的關鍵,大多數人在結束銷售前根本不敢拉橡皮圈。你想想看你做銷售的時候每一次都有拉橡皮圈嗎? 沒有。請在你下一次銷售結束的時候切記要求顧客成交。拉一次不行,還要拉第二次,他拒絕你還不行,還要拉第三次,你便有可能拿到生意。Practise make perfect!
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